En este video puedes ver un breve fragmento (7 minutos) de la conversación que tuvimos con Mel de Insumos con amor, hablando sobre cómo cuida los detalles para que la experiencia cliente en sus tiendas sea extremadamente buena, y más abajo tienes un breve resumen escrito.
*Si quieres ver la conversación completa, está aquí.
Nada más ‘pegajoso’ que una buena experiencia del cliente.
Mel nos cuenta los detalles que tienen sus tiendas que hacen que la gente quiera llegar:
“Cuando la gente viene aquí, tienen unas expectativas altísimas de la experiencia que van a vivir en la tienda. No es solo por lo que van a comprar, sino por todo el ambiente: el olor al entrar, los colores de los globos y las paredes, y cómo están dispuestos los productos. ¡Es toda una experiencia!
La gente viene hasta para sacarse fotos. Así que jamás quiero que a un cliente lo atiendan mal. ¿Te imaginas que te atiendan con el teléfono en la mano? Eso no va conmigo.
No quiero que un cliente se sienta mal atendido o que lo ignoren por estar con el teléfono. Eso no es lo que quiero. Y como todos tienen mi número, si atienden mal a alguien, seguro me lo hacen saber. No es una amenaza, pero ellos saben que el público es muy crítico y que cualquier cosa me van a escribir.“
Para ofrecer una gran experiencia de cliente, es clave tener alineado al equipo en Insumos con amor.
“Lo más complicado ha sido alinear al equipo.
No ha sido fácil formar el equipo que tenemos hoy. Pero al principio, juntar a todos esos chicos, que venían de diferentes países como Venezuela y Colombia, y hacer que entendieran cómo quería que atendiéramos al público en Insumos con amor, fue un desafío. Aunque ya están domados, y los que se integran al equipo se adaptan rápido.
El equipo base ha estado conmigo durante años. Son la columna vertebral de la tienda. Al principio, fue complicado porque tenían que entender mi visión del negocio. Pero con el tiempo, se han alineado. Y transmitirles la energía y pasión que le pongo al negocio también ha sido clave.
Cada miembro del equipo comienza como asistente de producción, aprendiendo desde lo más básico como embolsar productos y poner etiquetas. Luego, van subiendo de nivel, aprendiendo sobre los materiales y cómo funcionan las máquinas. Todos van ascendiendo, asumiendo más responsabilidades y, obviamente, ganando más dinero.
Siempre les digo a los chicos que para mí es prioridad que crezcan profesionalmente en Insumos con amor. Prefiero que suban de puesto a traer a alguien de fuera. Quiero que el equipo crezca conmigo y que todos se superen.”
Todo eso, hace que la experiencia que los clientes se lleven de las tiendas sea memorable.
Este es un breve fragmento de la conversación con Mel de Insumos con amor. Aquí puedes verla completa.
La experiencia de los clientes se refiere a la percepción global que tienen los clientes sobre una marca, producto o servicio basada en todas sus interacciones y emociones durante todo el proceso de compra y uso.
Incluye desde el descubrimiento inicial de la marca, la navegación por el sitio web, la atención al cliente en la tienda, hasta la postventa.
Una experiencia positiva se traduce en satisfacción, lealtad y recomendación, mientras que una experiencia negativa puede llevar a la pérdida de clientes y dañar la reputación de la marca.
Por ello, Mel nos cuenta que le parece tan importante ofrecer un servicio excepcional, personalizado y coherente en todos los puntos de contacto con el cliente, buscando superar sus expectativas y crear conexiones emocionales que fomenten relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes.
La conversación completa, en este enlace de YouTube.
Conoce más de Mel y de Insumos con amor:
- La entrevista completa, en YouTube.
- Su web: insumosconamorchile.cl
- Su Instagram: @insumosconamor
